中川淳一郎
職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない！」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した
芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。
同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。ク
レームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、
受け手には何のメリットもない。疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には
「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。
応じる必要がないものばかり
私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が
次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。
すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは
一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、
ほとんど対応の必要がないものである。種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」
「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」
「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。
これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。
「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。
この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部を
ボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。
「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、
応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ？」というものには
対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。
クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと
後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。
だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の
電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。
「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm
「世界でもっともカスタマーのことを考える会社」なんて謳っていても、どれだけ対応してくれるか？
IDが乗っ取られて注文していない荷物が毎日届いても何カ月も対応してもらえない、という話も聞く。
いくら問い合わせをしてもなしのつぶて。ツイッターやグーグルにしても、削除要請やら誹謗中傷への対応や
不当な凍結の解除などをまともにしてくれないもの、というイメージがすっかり定着した。それでも便利だから人々は利用し続ける。
その時の諦めの気持ちとしては「外資だからしょうがないよね…」というものがある。どこかで日本企業はキチンと対応してくれる、
という期待があるからこそ日系企業は「お客様のために」と余計な電話対応窓口を作ってしまう。
客よりも従業員
私の持論ではあるが、会社で最も大事なものは客よりも従業員だと思う。さすがにBtoBで何十億円もの売り上げがある
法人顧客は別だが、せいぜい数百円〜数千円しか使わないような客、ないしは客でもなんでもない個人を不快にさせることよりも、
一人の従業員がそうした相手の対応のために神経をすり減らし、うつ病になったり退職に至る方がダメージは大きい。
一人の個人客を失うことは「どうでもいい」と割り切り、従業員を守る方が合理的である。
そのために「電話対応やめました」という宣言を各社してはいかがだろうか。
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いや、完全に電話対応窓口をやめられない場合もあるだろう。それは「健康被害」「不良品対応」
「超優良顧客」の3つになると思うが、最初2つについては、用件を聞いた後に「それは当窓口では対応しかねます」と言うだけで切る。
だが、これらにしても問い合わせフォームだけでなんとかなる。その専用フォームを作り、
症状や不良状態を具体的に書いてもらう。フルネームと電話番号も書いてもらう。その段階で単なる誹謗中傷や
意味不明のクレームだった場合は無視。「これは本当にマズい…」というものだけに対して電話をするという対応でいいのだ。
「超優良顧客」の場合は、予め登録制度にしておき、ID・パスワードを入力したうえで問い合わせフォームに進めるようにする。
とにかくこれだけ精神を病む従業員が多いのと、クレーマーがつけあがる社会というものは、
クレーマーであろうとも「お客様」扱いして甘やかしていたことが原因である。「カネを払わないヤツは不要」というスタンスに
企業はもっとなっていいし、客でもなんでもない暇人の相手はしないでいい。社会全体がその雰囲気になれば、
「お前の会社から無視されたことをネットに書くぞ！」と脅されても「どうぞどうぞ」となる。それでいい。
ただのクレーマーは経営上の邪魔な存在なだけだ。
連中逆切れ気味に話すこともママある
まともなやつ全員追い出したろ
それ、お前の質が悪いんじゃないか
じゃあパパを使えよ
よう、クレーマー
うちなんてそもそも客でもないのにクレームきたら大わらわで対応
何をそんなに大真面目にしとるんや？と思うがその実クレーマーのためではなく支社本社に突かれるから対応するんだと
アホくさ
ひどいこと言うけど
老人がいなくなると
色々幸せになるんだよな
言ってはいけないことだけど
メールなりなんなり早く対応しろよ
対応遅いから両方あったら電話してしまうんだ
今でも派遣かバイトだろ
うちは内製のコルセンだから、派遣もいるけど半分は正社員と契約社員だぞ
「お客様、言葉が汚すぎます」だって。
「ゴミ中国人」とまた書いて切ったわ。
日本人を出せよ、中国人じゃ話にならんわ
お前二度とアマゾン使うなよお前の文明にはまだアマゾンは必要ないよ
電話は待たされるのは仕方ないにしても最近はナビダイヤルばっかでかける気が起きない。カケホとか入ってても関係なく通話料従量課金だし
ホント通信会社ってクソだよな。
ナビダイヤル普及させてる理由はそこだからな。
ネチネチ労働時間削り取るクレーマーは営業妨害だ
普通に上司に怒られただけで会社辞めちゃうやつとかゴロゴロいるご時世に
コールセンターなんて客から罵倒されることもしょっちゅなのに
続けられるわけないよ
金にならない暇人クレーマーの相手するのは無駄
法改正・規制緩和でメール対応中心にしてほしい
傍から見ても、何様だっていう客が多い。
女子供にぴったりな容量にするといって、減量するようなもんだな
素直なねらーはこういうの見て素晴らしいと言っちゃうんだろうけど
それいいな
というか、電話やチャットなんて会話botの対応でいいんじゃね？
恐れ入ります。
お客様のおっしゃる通りです。
申し訳ございません。
を延々垂れ流しとけばいい。
大事なもんを通販で頼むなよな
クレーム電話はチームリーダー権限で切ってメール対応に切り替えてたけど、遂に廃止かぁ
指定日に届けられないのにお急ぎ便なんかやる方が悪いだろ
Amazonは定期便にしても欠品ばっかで本当にムカつくわ
最近は楽天の方がかなりマシ
最近プロバイダとか携帯会社とか、メール問い合わせフォームがなくて困ることがある
こっちだっていちいち電話かけてたらい回しされたくないんじゃ
×顧客第一
×従業員第一
○コスト削減が第一
そもそも近年のコールセンターは総じて役に立たない
こっちはどこにも当てはまらないケースだからわざわざ電話してんのに外注だからマニュアル読むだけ。FAQを探させるくらいの意味しか無いしかけるだけ無駄
とんだレイシストだな